Beliebtes KPI im Top Management ist wahrscheinlich Pageviews oder Visits. Es ist einfach zu messen, jedermann versteht es und mehr ist besser. Erinnert mich ein bisschen ans Autoquartett spielen: Wer mehr PS hat gewinnt.
Pageviews verkaufen sich einfach: Eine Steigerung um 10% im Vergleich zum letzten Jahr, das Diagramm klettert Jahr für Jahr nach oben, doch ausser für das Support Team, welches die Server und das System betreut, hat diese Zahl wenig Einfluss. Für das Support Team könnte diese Zahl und der Trend allerdings sehr wichtig sein. Sie können abschätzen, wann mehr Hardware benötigt wird.
Fürs Business allerdings ist diese Zahl in vielen Fällen wenig aussagekräftig. Um sinnvolle KPIs zu definieren ist der Business Objective notwendig. Was will ich mit dieser Seite/Applikation erreichen? Mögliche Business Objectives könnten sein:
- Umsatz steigern
- Kosten reduzieren
- Talente anziehen
- Brandawareness steigern (wobei auch nicht sehr aussagekräftig)
- Produktivität steigern
- Kundenservice steigern
- Firmenwerte vermitteln
Noch mehr Business Objectives.
Aus diesen Objektives lassen sich jetzt zum Beispiel folgende KPIs ableiten:
- Online generierter Umsatz
- eingesparte Kosten (je nachdem einfach oder schwierig zu messen)
- Kundenzufriedenheit anhand einer kleiner Umfrage nach Abschluss der Transaktion (Flughafen Heathrow macht so etwas auch)
- Anzahl an Shares auf Twitter & Facebook um die Brandawareness zu messen
- Anzahl an neuen Mitarbeitern, welche sich über die Webseite beworben haben
Unter Umständen lässt sich nicht alles mittels Google Analytics abdecken. Unter Umständen müssen gewisse Prozesse/Tools angepasst werden. Doch der Lohn dafür sind klare Aussagen über das Erreichen der Business Objectives und dadurch auch klare Argumente, wenn mal wieder ein bisschen Geld benötigt wird.