Ich habe weder Erfahrung im Service Desk noch irgend eine ITIL Zertifizierung sondern lediglich einen Tag Vorlesung zum Thema IT Service Management im Rahmen des CAS IT Management.
Welches Problem versucht ITIL zu lösen?
Mittels optimalem Einsatz von IT Resourcen und Services lässt sich ein Geschäftsvorteil gegenüber der Konkurrenz erzielen indem z.B. Kosten gesenkt werden können oder ein Mehrwert für den Kunden generiert werden kann. Es ist daher wichtig, dass die Qualität der IT Services möglichst hoch sind. ITSM verfolgt daher das Ziel, diese IT Services zu verwalten.
Ein Service ist laut itSMF wie folgt definiert:
„A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.”
IT Service Management gewinnt vermehrt an Wichtigkeit, da normale physische Produkte immer mehr mit komplementären Dienstleistungen ergänzt werden, bzw. physische Produkte komplett ersetzen.
ITIL (IT Infrastructure Library) ist eine Sammlung von Best Practices zum effizienten Betreiben und Erstellen von IT Services. ITIL hat seine Wurzeln in den frühen 90er Jahren und wurde von der Britischen Regierung initial veröffentlicht. Seither wurde ITIL von einer öffentlichen Community weiterentwickelt und liegt aktuell in der Version 3 vor. ITIL versucht Transparenz und Wiederholbarkeit in die Prozesse zu bringen. Um diese Ziele zu erreichen setzt ITIL auf Standardisierung der Prozesse.
Eine erfolgreiche Einführung von ITIL führt dazu, dass folgende Fragen leicht beantwortet werden kann: „Wer hat welche Leistung zu welchem Preis genutzt.“
Wie sieht der ITIL Prozess aus?
Auf einer sehr abstrakten High-Level Ebene sieht der ITIL Prozess wie folgt aus:
- Service Strategie definieren: Welche Services, will ich wem und zu welchen Konditionen anbieten
- Service Design. Die Prozesse hinter den Services definieren
- Service Transition. Den Service implementieren und einführen
- Service Operations. Den Dienst betreiben.
- Continual Service Improvement.
Ein Coiffeur Salon nach ITIL aufgebaut
Ich versuche, mich in die Schuhe eines Hotelbetreibers, eines Coiffeurs oder eines Malermeisters zu versetzen und gehe die Punkte durch:
- Meine Service Strategie. Dem Alltag entfliehen und als neue Person wieder ins Leben eintauchen. Daraus ergibt sich der folgende Service: Haare schneiden, als Erlebnis. Um dies zu erreichen werden noch die Services Kopfmassage, Willkommensdrink und Ruheraum zur Verfügung gestellt.
- Jetzt müssen die Services genauer spezifiziert werden: Was für eine Massge, wo durch geführt, was für einen Drink, wie angeboten usw.
- Den Salon entsprechend den Services vorbereiten, Zutaten und passendes Mobiliar kaufen, Personal entsprechend Schulen und sensibilisieren. Die Zufriedenheit wird mittels «Happy Säule» gemessen.
- Jetzt kommt der Betrieb. Ein effektives Incident Management am Whiteboard wobei dies oftmals Probleme und Macken im Prozess sind.
- Basierend auf dem Problem Management und dem Monitoring der Zufriedenheit, kann die Service Strategie entsprechend angepasst werden.
Scheint soweit alles aufzugeben und würde die Kundzufriedenheit massiv steigern. Ein Coiffeur Salon nach ITIL aufgebaut. Wäre wahrscheinlich ziemlich einmalig auf der Welt.
Wahrscheinlich gibt es die eine oder andere Aktivität innerhalb einer Phase, die man weglassen bzw. adaptieren muss, doch dafür kenne ich mich leider zuwenig gut in der ITIL Welt aus.
Gerne würde ich mich über Feedback von ein paar ITIL Profis freuen, die meine Argumentation vollkommen zerreissen und mir die Gründe aufzählen, warum sich ITIL nur in der IT Welt umsetzen lässt.