«User Centric Design» ist seit einiger Zeit ein beliebtes Buzzword, welches eigentlich bei jedem Webprojekt angewendet werden soll. Will heissen: «Ich mache es dem Benutzer so einfach wie möglich, seine Tasks zu erledigen.» Dazu gibt es auch diverse Tools/Philosophien/Frameworks (alle mit dem Ziel, das Leben des Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten), z.B.:
- Personas
- Customer Journey Map
- A/B Testing
Der Erfolg lässt sich dann auch relativ einfach messen:
- Analytics. Kann der Benutzer die Tasks erfüllen?
- Direkter Vergleich zweier (oder mehrer) Design Element (A/B) Testing. Es ist nicht mehr der Manager, welcher grün als Lieblingsfarbe hat und daher die Webseite auch grün sein muss, sondern Feedback der eigentlichen Benutzer.
- Umfragen. Eine kleine Umfrage, welche die Meinung des Benutzers erfragt (kann sowohl quantitativ wie auch qualitativ sein).
- Usability Testing im «Labor»
Tools und Praktiken, welche bekannt sind und genützt werden. Denn: Wirds versäumt, wandern die User schnell ab, Alternativen gibt es meistens wie Sand am Meer und Hand aufs Herz: Es ist definitiv nicht Rocket Science und müsste im Jahr 2014 für alle machbar sein (ich spreche hier nicht vom persönlichen Blog und der Hundevereins Webseite).
Benutzer Zufriedenheit für «Massendienstleister»
Ein bisschen anders sieht es mit einem Flughafen, oder einer Post. Der Fluhafen Heathrow muss täglich 95’600 durch den Sicherheitscheck durchschleusen. Kunden sind das wichtigste Asset, doch wie misst man die Kundenzufriedenheit in einem Flughafen oder auch auf einer Post?
Im Migros oder Aldi fragt die nette Dame an der Kasse jeweils, ob alles in Ordnung gewesen ist. Aufgeschrieben wird das jedoch nie (und ich kann mir auch nicht vorstellen, dass der grimmige Sicherheitsmann ein entsprechend freundliches Feedback einfordern könnte). Und was passiert wenn etwas nicht in Ordnung war? Daher lediglich eine Floskel, um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass sie wichtig sind.
Zufriedenheit im Flughafen Heathrow
In den Hotels gibt es häufig einen Zettel zum Ausfüllen, doch da haben die Leute Zeit, um sich hinzusetzen und etwas zu machen.
Im Flughafen gleich hinter dem Security Check sieht das ein bisschen anders aus. Gurt anschnallen und Computer wieder verstauen und dann ab in Richtung Gate. Mit Papier und Bleistift eine Umfrage auszufüllen scheint doch eher utopisch. Umso erstaunlicher war ich, als ich die Lösung zum Problem gesehen habe:
Eine Säule mit vier Knöpfen:
- Smiley
- Mittel Smiley
- Mittel «Weiny»
- «Weiny»
Zusätzlich die Option, einen Kommentar zu hinterlassen. Zeitaufwand: 1 Sekunde. Medienbruch: Keiner. Es müssen keine Fragebogen ausgewertet werden, sondern die Qualität des Teams kann in Realtime gemessen und überwacht werden.
Und die Qualitative Aussage?
Die ist relativ gering, aber aus der Vogelperspektive durchaus hilfreich. Ausreisser müssen dann qualitativ untersucht werden (bzw. evtl. geben die Papierfragebogen dazu auskunft).
Stellt sich noch die ob ein Flughafen die Kundenzufriedenheit überhaupt nötig hat. Anscheinend schon, denn sonst würden sie es kaum machen.
Und wenns nicht ein Konkurrenzvorteil gegenüber anderen Flughäfen, Bahn oder Auto ist, dann zumindest um das Ranking auf entsprechenden Seite aufzubessern.
Tauglichkeit für andere Branchen?
Durchaus. Eine entsprechende Säule beim Arzt (obwohl da auch genügend Zeit im Wartesaal wäre, um eine 10-Seitige Umfrage auszufüllen). Eine Säule im Spital oder bei der Post? Eine Säule am Bahnhof (würde wahrscheinlich schnell Randalierern zum Opfer fallen oder von entsprechenden Spassvögeln «manipuliert» werden.
Fazit – Messbarkeit
Alles in Allem für mich ein ausgezeichnetes Beispiel von Data Driven Business. Das Beispiel zeigt, wie auch in «Offline Domänen» Daten erhoben werden können und dadurch gehandelt werden kann. Klar, es sind keine Web Analytics, mit den tausenden zusätzlichen Informationen, aber es sind immerhin Daten, welche in realtime erfasst und ausgewertet werden können und welche für konkrete Massnahmen verwendet werden können.
«Für diesen Fall gibts keine Daten» zählt nicht mehr! Gibts keine Daten, dann schaff Daten und wenns nur ganz einfaches + oder – ist.